客戶服務與停機坪延誤應變計劃

紐西蘭航空以「成為乘客來往紐西蘭及於紐西蘭內陸乘搭航班的不二之選」為指引準則。

我們希望你能毫不猶豫地選乘紐西蘭航空，因此這份客戶服務計劃列出了我們對你的誠摯承諾。我們的內部政策及程序時刻以你為重，全面響應紐西蘭航空素以著稱的紐西蘭式卓越待客之道。Kia ora（毛利語：你好），歡迎乘搭紐西蘭航班。

安全為重

乘客、機組人員及飛機的安全至關重要，絕對不容妥協。因此，我們絕不會做出任何危害安全的事情。

最低票價

我們的航班可於網上、透過聯絡中心、於紐西蘭航空票務部或旅行社預訂。有時候，最低票價僅限於在我們的紐西蘭航空網站上預訂。致電聯絡中心、到票務部或機場售票櫃檯購買，票價可能會比較高，且須支付手續費。

如有提供指定日子及時間，我們會按照查詢內容為你提供最優惠票價。如未提供具體的旅程要求，我們會向你提供一般票價資訊，其中包含所有特別促銷或推廣票價的旅程日期。

如在網上預訂，我們亦會提供票價保留選項，讓你在確認行程前有充足時間處理相關事宜。透過「票價保留」選項，你只須支付一定費用，便可將所選旅程的顯示價格保留至多3天。「票價保留」可為你預留充足時間準備資金，同時與旅遊同伴確認行程和住宿等詳細資訊，而無須擔心票價會漲！

以下是幫助你確保享受最低票價的建議：

註明偏好的旅行日期（如果日期稍微靈活一點，或許能找到更低的票價）
一般來說，提前預訂更容易找到價格較低的票價，但有些時候紐西蘭航空可能會為推廣期推出更低票價。在此等情況下，我們將不會向你退回已付款項與推廣票價之間的差額
盡量避免旅遊高峰期，如公眾假期及學校假期等，這期間的機票需求很大，可能會導致選擇更少、票價更高
註冊以收取關於我們最新的網站限定特惠活動電郵通知
透過我們的聯絡中心預訂時，我們建議你要求將預訂保留24小時，這樣即使你無法馬上付款亦不會有問題

所有網上票價均視乎預訂時的幾位供應限制，在紐西蘭航空通知你並發出預訂參考編號(PNR)前皆不能作準。

起飛前一天的航班時間更改通知

航班時間表乃提前若干個月發佈，因此有許多在紐西蘭航空控制範圍外的因素，會影響航班是否能按照時間表起飛。因此，航班時間更改，與原先發佈時間有出入，這種情況將難以避免。

一旦航班時間出現變動，我們將與你商議合適的替代航班，對於延誤超過30分鐘的航班，我們會及時向乘客提供航班延誤、取消及改航通知，惟乘客必須已提供如下聯絡資訊：

直接向紐西蘭航空預訂的乘客，如其電郵地址已被記錄，則會在出發日期至少14天前收到電郵通知。乘客可在網上查看變動資訊並更新預訂
直接向我們預訂的乘客，如已向我們提供有效的聯絡電話，則會收到聯絡中心顧問的來電通知，告知其相關變動資訊
透過旅行社或紐西蘭航空網站外之其他網站預訂的乘客，我們會向預訂代理發送訊息，告知其變動的詳細情況。該等代理將負責聯絡乘客
至於預訂時未提供有效電郵地址或聯絡電話的乘客，則恕我們無法聯絡

了解最新變動消息的小貼士：

確保你在預訂時提供有效的電郵地址
預訂時提供多個聯絡電話，其中包含一個手提電話號碼。如你在旅程中電話設置為漫遊，請告知我們
要求旅行社代為向我們提供你的聯絡資訊（包括出行日期、聯絡方式）
在旅途期間聯絡我們時，更新你的聯絡資訊（你可以透過Airpoints聯絡偏好設定或紐西蘭航空網站上的「管理我的預訂」進行此操作）

延誤通知

我們的首要目標是按時將你送抵目的地。然而，若不幸因為天氣、航空管制、營運或安全原因，可能會導致航班延誤、取消或改航。

對於延誤超過30分鐘的航班，在獲悉航班須延誤、取消或改航的半小時內，我們會確保在以下地方提供相關資訊：

登機閘口
我們的貴賓室
我們的網站上
透過我們的聯絡中心

由於延誤及取消之後需要做出複雜的計劃，我們的工作人員可能無法在30分鐘內獲得替代航班的完整資訊。不過，他們可以告知你延誤情況，並盡快向你提供更多資訊。

如要獲取最新的航班變動資訊，可透過紐西蘭航空應用程式、短訊或訂閱電郵發出的自動旅遊提示取得。

起飛當天的延誤、取消及改期

我們無法保證安排的航班時間絕不更改，因此這不屬於你與我們的承運合約的一部分。如你乘搭的紐西蘭航空航班在出發當天出現延誤、改期或取消，我們將透過廣播及/或航廈內的航班起飛與抵達顯示器，告知你最新消息。

如你乘搭的航班在出發當天出現延誤、取消或改期，

並影響到轉駁同一機票旅程內的其他航班，我們將確保你之後的航班能重新預訂，且盡量減少對你造成的影響；或
影響到其他旅程安排（包括非同一機票旅程內的其他航班），則我們會請你聯絡旅行社或旅遊服務供應商，以更改這些安排

如有必要，我們可能會以其他航班及/或其他航空公司及/或交通運輸供應商的服務，將你送抵目的地。這意味著，你可能要以與原先預訂不同的路線前往目的地。在此等情況下，我們將不會額外收費或向你退款。

當基於我們控制範圍內的原因導致你的旅程受阻，導致通宵延誤，而你：

已經開始旅程，則我們將向你提供：

過夜住宿及膳食安排
來往機場及我們提供之住所的交通
電話通知你的家人/朋友關於延誤事宜（或如有要求，我們將盡力代為聯絡）

這些安排將一直提供至紐西蘭航空為你安排好替代的旅途方案為止。如你選擇其他安排，則該等安排及相關額外開支將一概由你負責。

尚未開始旅程，則我們會：

確保其他同一機票旅程內的其他航班之接駁皆重新預訂，且盡量減少對你造成的影響
告知你重新安排旅途的任何變動資訊

如你選擇修改我們提供的安排，我們將允許在該不合適的航班起飛日3天內的一次免罰款更改，惟須視乎同一艙等的幾位供應限制。超過3天範圍或非首次更改，則須視乎原先的票價規則和成本而定。

如你無法接受替代的航班，或如我們因排程問題無法合理營運該航班，而你的旅遊原因不復存在，則：

如因我們控制範圍內的原因給你造成影響（例如：紐西蘭航空/星空聯盟的勞工行動），我們會根據承運條款(10.2)，就未使用的紐西蘭航空機票向你退款或提供相應積分；或
如因我們控制範圍外的原因給你造成影響（例如：天氣原因、非紐西蘭航空/星空聯盟的勞工行動、自然災害），則紐西蘭航空機票的正常條款及細則依然適用。如票價不可退款，你應查看旅遊保險保單或聯絡旅遊保險商，以確定是否受到保障。如你未購買旅遊保險，我們將把你的票價以積分形式保留最多12個月；或
如你持有由紐西蘭航空以外之航空公司簽發的機票，請聯絡你的旅行社或旅遊服務供應商。或者，你亦可聯絡你的旅遊保險商

如你不希望乘搭航班，請確保在離開機場前通知我們，以便我們能取消你的旅程安排。然後，你應向你的旅行社或我們的退款服務團隊提交退款或積分計入申請（如適用）。

往返加拿大的航班

如果你被拒絕登機、你的航班被取消或延誤至少兩個小時，或者你的行李遺失或損壞，你可能有權根據《航空旅客保護條例》(Air Passenger Protection Regulations) 獲得一些賠償。

因航空公司無法控制的情況而取消或長時間地延誤的航班可根據現有的退款規定獲得賠償。而新的規定適用於 2022 年 9 月 8 日或之後搭乘的航班。

如想查詢更多有關乘客權利的信息，請聯繫你的航空公司或訪問加拿大運輸署的網站。

紐西蘭航空公司接受乘客樂器作為隨身行李和托運行李。如果行李的長度、寬度和高度相等於或小於 118 厘米，則可將樂器作為隨身行李攜帶。樂器必須存放在你前面的座位下方或座位上方儲物空間。托運樂器時，長逾一米（100 厘米）的行李會被視為標準行李。請注意，航空公司可能會收取額外費用。超重或超大尺寸收費及限制亦會適用於該行李上。

航班取消及錯過轉機航班

我們明白錯過轉機航班或航班被取消會造成相當大的不便。如紐西蘭航空導致你錯過同一機票上的轉機航班或取消航班，我們會：

在時間允許的情況下提前聯絡你，前提是你向我們提供了有效的聯絡電話或電郵地址
協助你重新預訂同一機票上的航班，幫助尋找下一個合適的航班，盡快將你送抵目的地
就已付款而未使用的選項退款
確保已根據我們的政策及程序向你提供茶點，如有要求的話，提供過夜住宿及來往機場與酒店的交通

如因你的個人行動或非紐西蘭航空控制範圍內的原因，導致你錯過轉機航班或航班被取消，我們將協助你重新預訂航班，但對所有相關成本概不負責。我們強烈建議你購買旅遊保險，一旦發生此類或其他意外事件，亦可為你提供保障。

超額預訂及拒絕登機

專家預測加上審慎計劃，讓超額預訂導致拒絕登機的情況極少發生。假若真的不幸發生，我們承諾提供公平而貫徹始終的方針，來決定賠償事宜及釐定登機優先順序。

一旦發生超額預訂，我們會首先詢問是否有人自願改乘，而非立即拒絕乘客登機。如你自願改乘其他替代航班，且為紐西蘭航空所接受，你將會得到與非自願被拒登機者相同的賠償。

備註：拒絕登機賠償在以下情況不適用：

你並未準時辦理登機手續，或你因欠缺適當證件而未能辦理登機手續
航班被取消（請參閱「延誤、取消及改期」部分）
基於營運或安全原因而須更換飛機，導致可用座位數量變少
因我們控制範圍外的原因（例如天氣）而導致有重量限制
你可乘搭與已付款之艙等不同的艙等，詳情請參閱以下的「乘搭較低艙等」部分

在所有拒絕登機的情況下，紐西蘭航空均會遵守包括美國14 CFR第250部分及歐盟261/2004（適用於從歐盟地區起飛的航班）在內的所有適用法律。

乘搭較低艙等

如你預訂乘搭公務艙或豪華經濟艙，而我們無法為你安排所預訂之艙等，除作出賠償外，我們亦會：

為你安排低一級的艙等；
為你提供降艙證明，讓你有資格獲得已付款艙等及適用航段所乘搭艙等之間的差額退款；或
安排你重新預訂下一個航班，乘搭你已付款的艙等

如當地法律要求紐西蘭航空提供其他替代方案，我們亦會盡力辦妥。

行李延誤或損壞

我們將竭盡所能，確保你的行李安然無虞地準時抵達目的地，且行李狀況與我們收到時絲毫無差。儘管如此，行李篩選系統非常複雜，且牽涉到人與機器之間的協作，因此有時可能會導致行李延誤。

如你的行李延誤，我們將盡力在收到遺失通知後24小時內將其交回你的手上。我們將按要求提供日用品套裝；而如24小時內無法將行李交回你的手上，我們將授權向你提供有限的應急費用。

如不幸無法找回你的行李，我們將把任何承運行李的額外收費退回給你，並根據該旅程適用的法律法規，賠償你的損失。

因我們對遺失行李所負的責任有限，我們強烈建議你購買旅遊保險，以獲得行李遺失或損壞的賠償，大多數情況下旅遊保險均能提供較為全面的保障。

一旦發現任何損壞，均應盡快以書面形式通知紐西蘭航空，最遲為收到行李的7天內。相關聯絡資訊，請參閱我們的行李服務辦事處網頁面。

了解有關我們如何處理行李延誤或損壞事宜的更多資訊。

遺失物品

如你將物品遺留在飛機上，請填妥飛機失物認領表，並提供盡可能多的資訊。我們會在收到詳細資料後盡快聯絡你。

機票退款

如機票的票價規則訂明可以退款，無論是全部或者部分退款，紐西蘭航空均保證在收到退款申請後，將盡快處理一切退款事宜。

退款視乎適用的票價規則及紐西蘭航空承運條款而定。

滿足殘障乘客及有特殊需求的乘客要求

我們深知承載所有乘客的重要性，當中自然包括殘障乘客。

我們明白，承載殘障乘客對其他乘客及工作人員而言，都可謂挑戰重重。有鑑於此，我們竭盡所能為乘客提供安全如一且有尊嚴的旅遊體驗：

訓練員工協助殘障乘客的能力，包括使用專業的行動輔助設備
在預訂服務程序中了解並記錄乘客的特別需求，確保在整個旅程中得到有關照顧
機場和機上設施均便於殘障或行動不便的乘客出入

我們的政策及程序皆符合美國運輸部在14CFR第382部分的規定：不歧視殘障人士的空中旅遊規定我們亦可向你保證，我們關於無人陪同之未成年乘客的政策及程序將提供一個絕對安全的關愛環境。我們的政策亦很著重照顧停機坪長時間延誤或其他延誤事件中有特殊需求之個別人士。

為確保這些服務品質卓越，並保障乘客權利，我們在美國境內機場及有直飛美國的航班的機場安排了顧客服務專員(CRO)，為受到非常規營運影響的乘客提供協助；而在其他機場，我們的所有團隊領導及管理人員皆能處理此等工作。我們亦有一支專門團隊，負責協助可能需要健康證明的殘障乘客及有其他特殊需求的乘客（如患有飛行恐懼症者），並在需要時為他們提供意見。

關於舒適旅途及無憂飛行的更多資訊，請參閱我們網站上的特別協助部分。或者聯絡我們熱情友善的團隊，電話：09 255 7757，電郵：specialhandling@airnz.co.nz。

停機坪長時間延誤

儘管我們盡心至誠，仍有許多因素會導致我們無法準時起飛，或無法准許乘客在抵達後下機。如發生此種情況，除提供最新消息外，我們亦會確保能提供緊急醫療援助，並在可行情況下供應水、食物和洗手間設備。

網站資訊

紐西蘭航空明白在知情的情況下做出購買決定的重要性；因此我們在紐西蘭航空網站上並透過我們的聯絡中心提供以下相關資訊：

適用於機票和旅途的條款，包括票價取消政策
飛機配置，包括機上是否有洗手間
飛行常客計劃、Airpoints 的資訊和條款及細則

關於特定醫療狀況下及攜帶醫療設備登機、假期套餐、團體旅遊、公司資訊等，請參閱我們的網站或透過我們的聯絡中心獲取。

積極回應乘客投訴及表揚

我們理解，你有時或許想要評價一下乘搭我們航班的體驗。我們歡迎你提供意見，以幫助我們改善服務，不斷進步。

你可以在網上發表意見，或電郵至：flightcomment@airnz.co.nz

或

Air New Zealand Customer Relations
Private Bag 92007
Auckland 1142
New Zealand

如欲填寫紐西蘭航空客戶調查問卷，請瀏覽www.survey.airnewzealand.co.nz。請注意：我們將不會透過此渠道，對你的意見給予回應。

旅遊保險

儘管我們竭盡全力落實日程安排，並確保你和你的行李能順利抵達目的地，仍強烈建議你選購旅遊保險，以便在延誤及遺失行李或許多其他意外情況下，如緊急醫療狀況、計劃安排取消等，為你提供保障。

我們在許多市場均有提供旅遊保險，如果沒有，我們亦會請你自行安排旅遊保險。